Construir uma base de clientes fidelizados é importante. Mas o verdadeiro resultado aparece quando a fidelização passa a fazer parte da rotina do posto e a maior parte das vendas acontece com clientes identificados dentro do programa.
O Posto Nacional mostra como esse trabalho pode gerar uma operação consistente.
No período analisado, o posto registrou 45.119 vendas, sendo 39.746 vendas fidelizadas, alcançando um Índice de Fidelidade de 88,09%.
No vídeo, Ana Paula, do Posto Nacional, fala sobre a experiência com o programa de fidelidade e mostra como essa estratégia passou a fazer parte do relacionamento com os clientes no dia a dia.
Quase 9 em cada 10 vendas são fidelizadas
Um dos principais destaques do Posto Nacional é o Índice de Fidelidade.
Com 88,09% de IF, quase nove em cada dez vendas realizadas no período foram identificadas como vendas fidelizadas.
Das 45.119 vendas totais, 39.746 foram fidelizadas, enquanto apenas 5.373 vendas não foram identificadas dentro do programa.
Esse resultado mostra que a identificação do cliente já está fortemente presente na rotina da operação.
Quando o posto consegue identificar uma parcela tão relevante das vendas, ele deixa de enxergar apenas transações isoladas e passa a conhecer melhor o comportamento da sua própria base de clientes.
Mais de 39 mil oportunidades de relacionamento
As 39.746 vendas fidelizadas representam muito mais do que um indicador dentro do sistema.
Cada venda identificada gera uma nova oportunidade para o posto acompanhar o relacionamento com sua base e desenvolver estratégias de comunicação e fidelização mais direcionadas.
É a partir dessa identificação que a revenda consegue entender melhor quem são seus clientes, com que frequência eles retornam e quais ações podem ajudar a manter esse relacionamento ativo.
Quanto maior a participação dos clientes fidelizados nas vendas, maior também é o potencial para transformar dados da operação em novas oportunidades de relacionamento.
Fidelização presente na rotina do posto
Um Índice de Fidelidade acima de 88% mostra que o programa não está funcionando apenas de forma pontual.
A fidelização está presente na rotina do Posto Nacional e acompanha grande parte dos atendimentos realizados.
Para chegar a esse nível, a participação da equipe é fundamental.
É durante o atendimento que o cliente é incentivado a se identificar, participar do programa e entender os benefícios de manter esse relacionamento com o posto.
Quando esse processo acontece de maneira constante, a fidelização deixa de ser apenas uma ação isolada e passa a fazer parte da experiência de abastecimento.
O valor de identificar o cliente
Um dos principais aprendizados do case do Posto Nacional é a importância da identificação.
Quando uma venda acontece sem identificação, o posto conhece apenas aquela transação.
Quando o cliente participa do programa de fidelidade, a relação muda.
O posto passa a construir uma base que pode ser acompanhada e trabalhada ao longo do tempo, criando oportunidades para campanhas, benefícios, comunicações e novas ações de relacionamento.
Por isso, alcançar 39.746 vendas fidelizadas em um universo de 45.119 vendas é um indicador importante da presença do programa dentro da operação.
O que outros postos podem aprender com esse case
O resultado do Posto Nacional mostra que fidelização precisa estar conectada à rotina da equipe e ao atendimento.
Não basta apenas disponibilizar um programa para os clientes. É necessário estimular a identificação, envolver quem está na pista e acompanhar os indicadores para entender como a estratégia está evoluindo.
Quanto maior a participação da base fidelizada nas vendas, maior é a capacidade do posto de conhecer seus clientes e desenvolver ações para fortalecer a recorrência.
Com 88,09% de Índice de Fidelidade, 39.746 vendas fidelizadas e 45.119 vendas totais, o Posto Nacional mostra como uma estratégia de fidelização bem presente na operação pode ajudar a manter o cliente cada vez mais próximo do negócio.
Fidelização como estratégia de relacionamento
Mais do que alcançar um número alto, o case do Posto Nacional reforça a importância de transformar o programa de fidelidade em uma estratégia contínua de relacionamento.
Quando a equipe incentiva a identificação e o posto acompanha seus indicadores, o programa ganha força e passa a gerar informações cada vez mais relevantes sobre a base.
O resultado é uma relação mais próxima com quem abastece e mais oportunidades para trabalhar engajamento, recorrência e fidelização ao longo do tempo.
Assista ao vídeo e veja como Ana Paula, do Posto Nacional, conta a experiência com o programa de fidelidade e como essa estratégia tem feito parte da rotina do posto.
