Um dos cenários mais comuns em programas de fidelidade é perceber que os clientes estão acumulando pontos, mas não estão realizando resgates.
À primeira vista, isso pode parecer positivo, afinal, os clientes continuam abastecendo e pontuando. Porém, quando o resgate não acontece, uma parte importante do programa deixa de cumprir seu papel: gerar percepção de valor e reforçar o hábito de retorno.
Se o cliente acumula, mas nunca utiliza seus benefícios, ele pode acabar esquecendo do programa ou não enxergando vantagem real em continuar participando.
Por que isso acontece?
Alguns motivos são bastante comuns:
Falta de comunicação no atendimento
Muitas vezes, o frentista cadastra e pontua o cliente, mas não reforça que ele já possui pontos disponíveis para trocar por benefícios.
Boa prática:
Oriente a equipe a sempre informar:
“Você já tem pontos acumulados e pode trocar por benefícios na próxima visita.”
Benefícios pouco atrativos
Boa prática:
Revise os benefícios oferecidos e inclua opções mais atrativas, como:
Se os prêmios disponíveis não despertam interesse, o cliente tende a continuar acumulando sem resgatar.
- Desconto em combustível
- Lavagem
- Troca de óleo
- Produtos de conveniência
- Brindes úteis no dia a dia
Falta de divulgação
Muitos clientes nem sabem quais benefícios estão disponíveis.
Boa prática:
Utilize materiais de marketing no posto, como:
- Banners
- Wobblers
- Faixas
- Comunicação visual próxima às bombas
Isso aumenta a visibilidade do programa e ajuda o cliente a lembrar que pode utilizar seus pontos.
Equipe focada apenas em cadastro e pontuação
Quando a equipe concentra a operação apenas em cadastrar novos clientes e registrar pontos, o resgate pode acabar ficando em segundo plano.
Com isso, o cliente acumula pontos por vários abastecimentos, mas não é lembrado de que já pode trocar seus benefícios.
Boa prática:
Oriente os frentistas a reforçarem, durante o atendimento, que o cliente possui pontos disponíveis e pode utilizar esses benefícios nas próximas visitas.
Exemplo de abordagem:
“Você já tem pontos acumulados no programa e pode trocar por benefícios aqui no posto.”
Além disso, ative a campanha de resgate no sistema. Essa campanha envia mensagens automaticamente para clientes que estão há um tempo sem realizar resgates, incentivando o uso dos pontos acumulados e ajudando a reforçar a percepção de valor do programa.
Como aumentar os resgates?
Uma estratégia simples é lembrar o cliente, no momento certo, que ele tem pontos disponíveis e pode transformar esses pontos em benefícios.
Você pode trabalhar com:
- Comunicação ativa da equipe no atendimento
- Divulgação dos prêmios disponíveis no posto
- Materiais visuais próximos às bombas
- Benefícios atrativos e fáceis de entender
- Campanha de resgate ativada no sistema
A campanha de resgate ajuda a automatizar esse processo, enviando mensagens para clientes que acumulam pontos, mas estão há um período sem resgatar.
Assim, o posto reforça o valor do programa sem depender apenas da abordagem manual da equipe.
Exemplo de comunicação:
“Você tem pontos acumulados esperando por você. Aproveite sua próxima visita para trocar por benefícios no posto.”
Resultado esperado
Quando o cliente resgata:
✅ Percebe valor real no programa
✅ Retorna com mais frequência
✅ Se torna mais fiel ao posto
✅ Indica para outras pessoas
O programa de fidelidade só gera resultado completo quando o cliente passa por toda a jornada:
cadastro → pontuação → resgate → retorno
Fique atento a esse comportamento e ajuste a operação sempre que necessário.
