Se o Índice de Fidelidade do seu posto está abaixo do esperado, não adianta olhar para o número no fim do mês e apenas cobrar mais resultado da equipe.
Para esse indicador crescer, é preciso atuar no que acontece todos os dias na pista.
Na prática, o Índice de Fidelidade aumenta quando mais clientes que já abastecem no posto passam a ser identificados e pontuados no programa.
Por isso, antes de pensar em uma mudança grande de estratégia, vale começar com três pontos simples: abordagem da equipe, benefício para o cliente e acompanhamento constante dos resultados.
São ações que podem começar ainda esta semana e que ajudam a transformar fidelização em parte da rotina do posto.
1. Reforce a abordagem da equipe em todos os atendimentos
O primeiro passo acontece diretamente na pista.
Se o cliente abastece e não é pontuado, aquela venda não entra como fidelizada.
Isso significa que o posto pode ter um bom movimento, uma base grande de clientes e até um programa com benefícios interessantes, mas continuar com um Índice de Fidelidade baixo simplesmente porque parte das vendas não está passando pelo programa.
Por isso, a abordagem do frentista precisa fazer parte do atendimento.
Não adianta deixar essa responsabilidade apenas para os colaboradores que já têm mais facilidade em falar sobre o programa.
Toda a equipe precisa entender que identificar e pontuar o cliente também faz parte da rotina.
E isso não precisa virar uma conversa longa.
Uma abordagem simples já funciona:
“Você já participa do nosso programa de fidelidade?”
“Posso pontuar seu abastecimento no programa?”
“Você já cadastrou seu CPF para aproveitar os benefícios do posto?”
O mais importante é criar constância.
Se a abordagem acontece em um atendimento e nos próximos cinco é esquecida, o resultado dificilmente vai mudar.
Ajude o frentista a entender por que isso importa
Só cobrar que a equipe pontue mais não é suficiente.
O frentista precisa entender o impacto daquela ação.
Quando uma venda é pontuada, o posto consegue identificar melhor aquele cliente, acompanhar sua participação no programa e criar novas oportunidades de relacionamento.
Esse cliente pode receber uma campanha, conhecer novos benefícios e ter mais motivos para voltar.
Quando a equipe entende essa lógica, a pontuação deixa de parecer apenas uma etapa a mais no atendimento.
Ela passa a fazer parte da estratégia do posto.
2. Dê um motivo claro para o cliente participar
A equipe pode fazer uma ótima abordagem, mas se o cliente não entende o que ganha ao participar do programa, a conversa fica mais difícil.
Por isso, a segunda ação é trabalhar um benefício claro.
Pode ser uma campanha de desconto, uma Roleta Premiada, uma campanha de pontos, um sorteio ou outro benefício que faça sentido para aquele momento.
O objetivo é dar uma resposta simples para a pergunta que o cliente naturalmente faz:
“Por que eu deveria participar?”
Quanto mais fácil for explicar essa resposta, melhor.
Por exemplo:
“Pontuando hoje, você participa da campanha que está acontecendo no posto.”
“Clientes do programa têm acesso a esse benefício.”
“Com seu abastecimento de hoje, você já pode participar da Roleta.”
A ideia é transformar o programa em algo visível para o cliente.
Escolha uma ação que a equipe consiga explicar
Se o foco da semana é aumentar o Índice de Fidelidade, evite criar uma campanha tão complicada que nem a equipe consiga explicar direito.
O benefício precisa ser fácil de entender.
O frentista deve conseguir explicar em poucos segundos:
- o que o cliente ganha;
- o que precisa fazer;
- por quanto tempo a ação é válida;
- como participa.
Quanto menos dúvida existir no momento do atendimento, maior a chance de participação.
Faça o cliente perceber valor no programa
O programa de fidelidade não pode aparecer apenas como um cadastro.
Se a única mensagem para o cliente for “me passa seu CPF”, a tendência é que parte da base não entenda o valor daquela participação.
Benefícios tornam essa relação mais concreta.
Quando o cliente percebe que estar identificado pode gerar desconto, prêmio, pontos ou acesso a uma ação exclusiva, a pontuação deixa de ser apenas um registro no sistema.
Ela passa a representar uma vantagem real.
3. Acompanhe o resultado todos os dias
A terceira ação é o acompanhamento.
E aqui está um erro muito comum: esperar o fechamento do mês para olhar o Índice de Fidelidade.
Se o resultado ficou abaixo do esperado, já não existe mais tempo para corrigir.
Por isso, acompanhe a evolução durante a semana.
Observe se as ações estão realmente mudando o comportamento da equipe e o resultado da operação.
Não precisa transformar isso em uma reunião longa todos os dias.
O importante é ter visibilidade.
Veja se o número de pontuações aumentou.
Observe se os frentistas estão abordando mais clientes.
Entenda se a campanha escolhida está ajudando na conversa.
E, principalmente, acompanhe o desempenho de cada frentista.
Olhe para os frentistas, não só para o resultado geral
O índice geral mostra como o posto está performando.
Mas é olhando para o desempenho individual que o gestor consegue entender melhor o que está acontecendo na pista.
Alguns frentistas podem estar pontuando praticamente todos os clientes que atendem.
Outros podem ter um bom volume de atendimento, mas poucas vendas fidelizadas.
Essa diferença é importante.
Ela ajuda a identificar quem já encontrou uma abordagem que funciona e quem ainda precisa de apoio.
O gestor pode se perguntar:
- Quem está performando melhor?
- Quem está evoluindo?
- Quem ainda tem dificuldade para apresentar o programa?
- Quem merece reconhecimento pelo resultado?
- Existe alguma abordagem que está funcionando melhor e pode ser compartilhada?
Esse tipo de acompanhamento transforma o número em ação.
Reconheça quem está se destacando
Acompanhar resultado não serve apenas para identificar problema.
Serve também para reconhecer quem está fazendo acontecer.
Se um frentista teve uma evolução importante ou está mantendo um bom nível de pontuação, destaque isso.
Pode ser em uma conversa, no grupo da equipe ou até dentro de uma campanha interna de incentivo.
O reconhecimento mostra que aquele esforço está sendo percebido.
E isso pode ajudar a estimular os outros colaboradores.
Nem sempre é necessário criar uma grande premiação.
Muitas vezes, mostrar quem está evoluindo e valorizar as boas práticas já muda a dinâmica da equipe.
Use quem performa bem como exemplo para os demais
Se um frentista tem resultado muito melhor que os outros, existe uma oportunidade ali.
Converse com ele.
Entenda como faz a abordagem.
Pergunte em que momento pede o CPF.
Veja como apresenta o benefício.
Talvez exista uma frase simples ou uma forma de conduzir o atendimento que possa ser ensinada ao restante da equipe.
Em vez de apenas falar:
“Fulano está pontuando mais que vocês.”
Transforme aquele desempenho em aprendizado:
“Essa abordagem está funcionando. Vamos testar com o restante da equipe.”
Assim, o resultado de um colaborador ajuda a desenvolver todos.
Não espere o fim do mês para corrigir
Se na segunda ou terça-feira o resultado não mudou, já é um sinal.
Talvez a equipe ainda não esteja abordando.
Talvez o benefício escolhido não esteja chamando atenção.
Talvez alguns frentistas não tenham entendido bem a campanha.
Talvez a liderança precise acompanhar mais de perto.
Quanto mais cedo o problema for identificado, mais rápido o posto consegue corrigir.
Pode ser necessário fazer um alinhamento rápido antes do turno.
Reforçar a forma de apresentar o programa.
Explicar novamente o benefício.
Reconhecer quem já está performando bem.
Ou conversar individualmente com quem ainda está com dificuldade.
Esse acompanhamento ao longo da semana faz muito mais diferença do que uma cobrança no final.
Transforme o Índice de Fidelidade em uma meta visível
Também vale deixar claro para a equipe qual é o objetivo.
Em vez de simplesmente dizer:
“Precisamos aumentar a fidelização.”
Mostre onde o posto está e onde quer chegar.
Se hoje o índice está em determinado nível, defina uma evolução possível para aquela semana ou para aquele mês.
A equipe precisa saber se está avançando.
Essa visibilidade ajuda o frentista a perceber que a pontuação de cada atendimento contribui para um resultado maior.
E também facilita o trabalho do gerente na hora de acompanhar.
Índice de Fidelidade é consequência da rotina da pista
Um bom Índice de Fidelidade não aparece apenas porque o posto possui um programa.
Ele é consequência de como esse programa é utilizado durante os atendimentos.
A equipe precisa abordar.
O cliente precisa enxergar um benefício.
E a gestão precisa acompanhar.
Quando esses três pontos funcionam juntos, o programa ganha mais participação e o posto passa a aproveitar melhor uma base que muitas vezes já está abastecendo ali.
Por isso, se o seu Índice de Fidelidade está abaixo do esperado, não comece apenas cobrando um número maior.
Olhe para o que está acontecendo em cada atendimento.
Abordagem, benefício e acompanhamento.
Esses três pontos podem ser o começo de uma mudança muito maior no resultado da sua fidelização.
Se quiser entender quais ações fazem mais sentido para o momento do seu posto, fale com o seu especialista ClubPetro.
